机构调查显示：车企建立体系化客户体验管理成为未来竞争关键
9月29日，新京报贝壳财经记者从君迪发布的2022中国售后服务满意度研究SM中获悉，2022年中国汽车行业整体售后服务满意度与2021年相比，主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，在各项研究因子中，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。
研究中显示，在各项满意度因子中自主品牌在服务价值方面较去年进步最大，经销商更准确的费用估算等手段提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度；研究表示近年来自主品牌满意度不断提升也与其重新洞察用户的真正需求有关，通过数字化手段对用户需求体验进行监测调整。
另外，研究中显示上门取送车服务兴起，德系品牌车主使用率最高；而想要提高车主的使用率，品牌经销商需要思考如何通过技术手段增加透明度，增加车主信任度。对于新能源汽车时代售后市场的布局，研究中称应依托网联化抢占先机，如何集齐品牌、经销商等几方力量布局车机系统，功能集成化成为关键。
“随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。”J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示，“不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的单打独斗模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要建立体系化的客户体验管理，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。”
